Empresas que convencen: Imaginarium (by Andrea García)

Hoy me gustaría hablar de una empresa que hemos estudiado en clase: Imaginarium. Nos ha sorprendido gratamente y trataré de explicar el porqué.

TRANSPARENCIA

Cuando entrevistas al trabajador de una empresa, siempre esperas que concurran alguno de dos supuestos siguientes: que el trabajador afirme que todo es estupendo (sea cierto o no) o que por el contrario afirme que todo es desastroso (sea cierto o no). Lo que nunca esperas es que el trabajador de una empresa te exponga los puntos fuertes y débiles de la misma con una claridad supina y con una transparencia inusitada. No esperas ni que esté informada sobre la expansión por Rusia ni que te exponga los datos financieros por provincias. Y eso precisamente es lo que ocurrió cuando conversamos con la dependienta de una de las tiendas de Imaginarium. Es cuanto menos sorprendente que la dependienta de una tienda tenga un conocimiento tan amplio sobre la empresa en la que trabaja (incluyendo datos técnicos sobre la misma) y que los exprese tan libremente y sin complejos. Sólo por eso, Imaginarium ya merece nuestra atención.

VALORES

Nos gusta su propuesta de valor. Incluye “juguetes didácticos y con valores”. Muchas empresas suelen aseverar que son empresas “con valores”. Y nos preguntamos ¿qué significa exactamente para ellos eso de “tener valores”? ¿Y cuáles son esos valores? En el caso de Imaginarium son pocos, pero claros. Y realistas. Calidad, seguridad, valor formativo, valor lúdico, no sexismo y ausencia de contenido bélico. Sólo con un rápido vistazo a una tienda Imaginarium ya puedes darte cuenta de que sus valores no son mera poesía, como ocurre en algunos casos. Los juguetes que Imaginarium ofrece son diferentes de los juguetes tradicionales. Las muñecas están mucho menos sexualizadas que las Barbie o las Bratz. Los libros enseñan datos, historias, imágenes. Los disfraces son de enfermo y enfermera, de doctor y de doctora. No hay muñecos de guerra, ni tanques, ni metralletas. Hay juguetes diferentes para cada edad, de cero a ocho años, con las características distintivas de cada etapa. Y según nos informó la dependienta, las devoluciones por defecto son mínimas. Imaginarium prefiere tener valores sencillos y claros, y cumplirlos, que presumir de tener valores complicados y utópicos, imposibles de cumplir. Además, nos encanta el famoso oso Kiconico con sus orejitas de diferente tamaño. ¿Quién dijo que había que ser perfectos?

TRATO AL CLIENTE

Si por algo se distingue Imaginarium es por su excelente trato al cliente. Por supuesto, sabemos que es mucho más fácil decirlo, y no tanto cumplirlo. No obstante, en Imaginarium llevan a cabo diversas medidas para conseguir esa excelencia en las relaciones con los clientes. Para empezar, los clientes no son clientes, son “invitados”. Así, la asistencia personal, tanto en tienda como por teléfono y mail, es vital para ellos. Nosotros pudimos comprobar in situ la amabilidad y pasión que ponen las dependientas no sólo al vender los productos, sino cuando explican en qué consiste su trabajo. Eso, por no mencionar la formación de dichas personas, que reciben cursos cada año y son informadas de los objetivos de la empresa y de su tienda cada mes. Además, la dependienta en particular que nos atendió a nosotros era pedagoga, lo que sin duda aporta un valor añadido a su asistencia al cliente.

Por otra parte, el diseño de los juguetes, basados en los valores de Imaginarium que antes comentaba, es otra de las cosas que vincula a los clientes, quienes buscan en los juguetes de Imaginarium una alternativa a la juguetería tradicional. En este sentido, las famosas dos puertas (una grande y otra pequeña) que encontramos en toda tienda Imaginarium (además del diseño de las tiendas) también suponen un punto a favor. De hecho, yo aún recuerdo la ilusión con la que pasaba por la pequeña puertecita no hace tanto tiempo…

Otro aspecto destacable hace referencia a los perfiles en Redes Sociales de Imaginarium, que están bastante actualizados y sobre todo, que anuncian las diversas actividades y concursos para los niños que Imaginarium organiza. Y es que los niños son tan importantes para Imaginarium como sus clientes, puesto que son los usuarios finales de sus productos.

CANALES

Otra de las cosas que llama la atención de Imaginarium cuando la analizas detenidamente es la variedad y calidad de los canales de venta. Así, aparte de las tiendas Imaginarium (de las que hablaba antes), propias o franquicias, también hay corners en farmacias, tiendas de conveniencia, etc. Pero sin duda lo que más nos ha sorprendido es la venta online y por teléfono, ya que para empezar en la web de Imaginarium hay outlet y ofertas especiales exclusivas. Además, el transporte de lo que compres es gratis y llega en tan solo 48 horas. Por su parte, la venta por teléfono es de 9 horas a 21 horas sin interrupción. Como puede deducirse de esto, la multicanalidad de la que hace gala Imaginarium ayuda a la flexibilidad y satisfacción que sus clientes necesitan.

ACTIVIDADES CLAVE

Finalmente, creemos relevante el hecho de que Imaginarium cuente con un Knowledge Center para la investigación y el posterior diseño de productos, apostando siempre por la innovación, lo que se refleja en el hecho de que cada año crean 400 productos nuevos. Imaginarium también está implicado en la logística, distribución minorista y comunicación de sus productos. De hecho, sólo la fabricación y el transporte se encuentran subcontratados. Por tanto, Imaginarium está involucrado de verdad en casi toda la cadena de valor.

Estas 5 razones no pueden hacernos pensar que en Imaginarium todo sea perfecto, ya que como toda organización tiene sus puntos débiles. ¿Puede levantar la mano quién de nosotros haya conocido una empresa “perfecta”? Como las personas, las organizaciones son una suma de luces y sombras, de aciertos y errores, de fortalezas y áreas de mejora. Siendo conscientes de eso, creemos que Imaginarium tiene mucho que aportar al mundo empresarial y por supuesto del juguete y entretenimiento y es una de esas empresas que merece la pena ser muy tenida en cuenta.

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Estudiante de ADE y Derecho. Enamorada del mundo del marketing y de viajar por el mundo a partes iguales, y deseando aunar estos dos campos en un futuro próximo.

Plural: 8 Comentarios Añadir valoración

  1. Avatar Teresa dice:

    Muy acertado el análisis, Andrea. Guardo recuerdos muy especiales comprando juguetes en Imaginarium siendo mis hijas más pequeñas, y entrando y saliendo por la puerta pequeñita. El osito es una preciosidad, y no sé ahora, pero hace años, además de elegir el color, podías identificarlo con el nombre de su futuro dueño, lo cual otorgaba un plus de personalización.
    Como dices, no hay ninguna empresa perfecta. ¿Pero a que algunas son más «perfectas» que otras?.Saludos, Teresa.

    1. Avatar Andrea García dice:

      Muchas gracias, Teresa. Tienes razón, hay algunas empresas más perfectas que otras y por eso, hemos querido hablar de «empresas que convencen». Imaginarium está en esa categoría por todas las pequeñas cosas que mencionas y que he mencionado a lo largo del post. Creo que la clave no está en ser perfectos, sino en simplemente intentar hacer las cosas bien. Saludos, Andrea.

  2. Avatar Felix Tena dice:

    Hola Andrea,
    Gracias por tu escrito y trabajo.
    Yo trabajo en Imaginarium, y sin lugar a dudas, nos gusta que se perciban los esfuerzos por intentar cada día hacer las cosas mejor. Tu análisis es generoso, seguro que tenemos muchas cosas que podemos mejorar. En realidad, estamos siempre con muchos proyectos de mejora, con ambición de ser mejores, de ser mas útiles en la vida de nuestros clientes y de los niños.
    Hoy, en el mundo actual, lo que verdaderamente es importante es ser diferente a los demás, ser reconocible por lo que haces y ser importante en la vida de tus clientes. Gracias. Felix.

    1. Avatar Andrea García dice:

      Hola Felix,
      Lo primero, gracias por dejar un comentario. Me hace mucha ilusión. Y segundo, precisamente lo que nos gustó al investigar y analizar el caso de Imaginarium fue que intentáis hacer las cosas de otra manera y valoráis los pequeños detalles, como demuestra el hecho de que hayas dedicado tiempo a leer este post y comentarlo. Creo que eso es lo más importante en una organización, ya que perfecto no hay nada.
      En definitiva, Imaginarium nos ha convencido.
      Saludos, y gracias de nuevo.

  3. Avatar Susana Fernandez Cabañas dice:

    Hola Andrea
    Tu análisis de Imaginarium, es inmejorable, como lo es la empresa.
    Original, especial, diferente.. como la perciben los invitados
    A mi, siempre me ha encantado.. sus tiendas, su olor, su esencia..
    Y que decir de kico único, imagen de imaginarium, su historia es enternecedora, quien no lo compraría.. con su oreja mas grande que la otra, media sonrisa y unremiendo, demuestra que la belleza esta en el iinterior, y que ser diferente no es malo sino único.. La pureza del alma..
    Pero a pesar de que imaginarium me corre por las venas.. el día 16 de enero fuemi ultimo dia de trabajo después de 13 años .. y porque? OS preguntaréis.. pues aun no lo se ni yo..me encantaba mi trabajo pero..
    Un consejo, hay que cuidar mas al personal, y valorar mas a quien como yo lo dan todo..
    Un saludo!

    1. Avatar Andrea García dice:

      Hola Susana,
      Siento lo de tu trabajo. En mi opinión, dice mucho de ti, y de Imaginarium (como empleada suya que fuiste durante trece años), el hecho de que pese a todo sigas defendiendo los valores de Imaginarium, unos valores en que se nota que crees.
      Ánimo y muchas gracias por comentar,
      Un saludo.

  4. Avatar Andrea García dice:

    Hola Juan,
    Muy interesante artículo, a partir de ahora intentaré seguir tus consejos.
    Un saludo.

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