Libertad, Compromiso e Independencia: ¡La eficacia de la resolución de conflictos en el entorno digital está en juego!

“¿Es posible llegar a acuerdos ante conflictos entre particulares sin tener que acudir a la vía judicial?

Existen actualmente varios sistemas extrajudiciales para resolver conflictos. Ahora bien, ¿Hasta qué punto los consumidores y usuarios son conscientes de su existencia?

¿De verdad las empresas van a permitir ceder ante sus clientes o consumidores cuando éstas consideran que no llevan razón en sus decisiones particulares?”

Este tipo de preguntas suelen aparecer después de reflexionar sobre la eficacia real de sistemas de resolución de conflictos como la mediación o el arbitraje. Es más, estas cuestiones son más relevantes cuando se trata de conflictos creados en entornos digitales, al considerar que la normativa no abarca la realidad que se trata.

Este post va a abordar esta temática de forma muy genérica, ya que pueden existir multitud de casos conflictivos generados en la Red: facturaciones una vez dado de baja de un servicio (tras haberse retenido la cantidad pertinente de la cuenta bancaria del usuario “dado de baja”), incumplimientos en las condiciones de compra de productos y servicios, etc.

En todo caso, las reflexiones a las que se llegan se pueden extrapolar también al soporte físico, ya que estos conflictos no entienden de soportes. Las causas son las mismas, solamente cambia el soporte por donde se transmiten. Aunque parezca un pequeño detalle, parece ser que la normativa vigente hace consideraciones diferentes por este hecho.

En general, se suele considerar que la normativa actual en actividades económica en el entorno digital no atiende las necesidades técnicas de los negocios y actividades en soporte digital, ni las preocupaciones de quienes los utilizan. Al tiempo que las tecnologías avanzan, se puede creer que las normas no se modifican para adaptarse a los cambios que ofrecen las innovaciones tecnológicas.

En este sentido, se suele opinar que sistemas como la mediación o el arbitraje son más eficientes para solucionar conflictos legales de corte económico o contractual. Ahora bien, para que esta eficacia sea real, debe coincidir la confluencia de ciertos principios básicos.

En primer lugar, se tiene a la LIBERTAD DE LAS PARTES. La única búsqueda de soluciones alternativas a conflictos cuya solución tradicional supone acudir a la vía judicial implica que tanto una parte como otra quieren resolver el problema legal que surja, ya sea por incumplimiento contractual o por no ofrecer el producto o servicio de la forma y condiciones pactadas inicialmente. Generalmente, estas situaciones están vinculadas a cuestiones económicas o de creación de un coste adicional injustificado a una parte.

Lo más habitual es que ambas partes quieran llegar a un acuerdo para acabar con conflictos que suponen un obstáculo a la hora de realizar negocios comerciales o que puedan atentar a la reputación y buena imagen, en caso de empresas con una marca o producto reconocido en el mercado. Es en este punto donde interviene el principio del COMPROMISO de ambas partes en hacer que la solución que se tome se ejecute en las formas acordadas.

Tal decisión puede llevarse a cabo en base a los acuerdos de las partes en el seno de la mediación. Es decir, en los casos en los que interviene un mediador, éste no toma la decisión que soluciona el conflicto, sino que canaliza las posturas de cada parte para que ellos mismos cedan y decidan en base a sus circunstancias. Sin duda, el compromiso de cada uno conseguirá que el cumplimiento de las normas tenga el efecto deseado por ellos. Si alguna de las partes considera que la decisión no es de su incumbencia o que el tercero que ha intervenido no tiene competencia para intervenir en asuntos privados, todo el trabajo de análisis de los hechos y los esfuerzos personales para llegar a acuerdos serán en vano.

Finalmente, sin menospreciar lo anteriormente expresado, la INDEPENDENCIA en la toma de decisiones es fundamental. El hecho que la solución al conflicto venga de la mano de una persona o grupo de expertos sin vinculación alguna con las partes y con capacidades y conocimientos contrastados en la materia hará que dicha decisión se sustente sobre razonamientos y métodos que ayuden a encontrar la mejor solución posible a los conflictos existentes. A continuación, se nombran algunos sistemas de resolución de conflictos extrajudiciales con probado éxito:

  • Jurado de la Publicidad de Autocontrol (Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial). Esta asociación formada por más del 70% de los representantes del sector de la publicidad vela porque en España exista una publicidad “legal, veraz y responsable” (tal como proclama su campaña de difusión en medios). Lleva más de 20 años revisando los anuncios de televisión, radio e Internet con la elaboración de un informe legal sobre su conveniencia para emitirse antes de su difusión. Al mismo tiempo, para los anuncios ya difundidos, existe este órgano no judicial que recibe cientos de reclamaciones de consumidores, asociaciones o empresas competidores y afectadas por campañas que pueden no informar adecuadamente ni respetar la normativa vigente.

 

  • A partir de enero de 2018, Autocontrol será el encargado de ofrecer un sistema de mediación en colaboración con la Agencia Española de Protección de Datos y con el apoyo de los principales operadores de telecomunicaciones españoles Telefónica, Vodafone y Orange. Así, con plazos breves y por medios sencillos (emails, formularios, etc.), se pretende dar solución a cuestiones como la suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones y comunicaciones comerciales o la facturación de servicios cuando el usuario ya está dado de baja, entre otros casos.

 

  • Resolución de conflictos entre particulares en AIRBNB: esta compañía basada en una red colaborativa para permitir que anfitriones ofrezcan sus alojamientos a usuarios a cambio de un precio no está libre de generar conflictos. Por esta razón, ellos mismos han creado un sistema propio para remitir o solicitar reembolsos de dinero, servicios o daños relacionados con sus reservas. Más informaciones de las condiciones de uso de este mecanismo de resolución de conflictos, puede encontrarla aquí.

 

  • Resolución de conflictos entre particulares en ALIEXPRESS: en la línea de AirBnB, esta empresa basada en facilitar que proveedores ofrezcan cualquier tipo de producto a usuarios a nivel mundial puede tener la misma problemática. Por ello, ha creado un sistema para resolver disputas con la filosofía de que sean los propios compradores y vendedores los que solucionen sus diferencias. Ahora bien, si en los plazos previstos no ha sido posible, Aliexpress tiene un equipo de gestión de casos para solucionarlos, siempre que el reclamado lo acepte. Las razones que motivan estas disputas serán el no haber recibido el pedido durante el plazo de confirmación (máximo 60 días) cuando el vendedor confirmó el envío del paquete y el hecho de no recibir el pedido en estado satisfactorio. Más informaciones de las condiciones de uso de este mecanismo de resolución de conflictos, puede encontrarla aquí.

Santi Balderas Blanco.

1 thought on “Libertad, Compromiso e Independencia: ¡La eficacia de la resolución de conflictos en el entorno digital está en juego!”

  1. Muy interesantes las iniciativas de AIRBNB y ALIEXPRESS para la resolución de conflictos. Dos enfoques muy diferentes (normativo el uno, procedimental el otro) pero en ambos casos se asume que el conflicto forma parte inevitable de su negocio y por tanto la puesta en marcha desde el primer momento de un mecanismo eficiente de resolución no es una opción sino una necesidad.

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