Multicanalidad vs Omnicanalidad

En este último post me gustaría hablar de dos conceptos que vimos este viernes en clase y que yo al menos, hasta ahora, no conocía: multicanalidad y omnicanalidad. Además, quiero aprovechar para reflexionar y relacionarlos con otra serie de tendencias tales como customer centricity o customer journey. Sin más dilación, ¡empecemos!

Antes de nada, definamos ambos términos. Multicanalidad (varios canales) y omnicanalidad (todos los canales) son palabras que hacen referencia al número o cantidad de canales que una empresa provee para las comunicaciones con sus clientes. Esto es, hablamos de multicanalidad u omnicanalidad si la empresa provee múltiples maneras al cliente para comunicarse con ella (teléfono, email, web, apps, redes sociales…). 

¿Cuál es la diferencia entonces entre ambos términos? ¿La omnicanalidad abarca todos los canales posibles? Pues no. Se habla de omnicanalidad y no de multicanalidad si la estrategia que se emplea para la gestión de las comunicaciones con los clientes obliga a presentar los canales ofrecidos de manera homogénea, unificada e integrada [1]. Dicho de otro modo, la omnicanalidad hace posible que los clientes consuman varios canales sin encontrar diferencias entre ellos a la hora de comprar, reclamar o realizar cualquier tipo de acción.

No me puede salir más barato comprar por internet que en la tienda, no me pueden atender diferente por redes sociales que por teléfono, no debería tener problema en devolver en un local o establecimiento algo que compré por internet. Y por supuesto, no me pueden obligar a comunicarme siempre por un canal. Por ejemplo, antes era muy habitual que si comprabas algo por internet, todas las gestiones o reclamaciones debías hacerlas por dicho canal, a pesar de que la empresa tuviera un local físico y un call center. En definitiva, la omnicanalidad es identificar al cliente de manera unívoca para ofrecerle los mismos servicios (cantidad, calidad, velocidad…) se comunique por donde se comunique [2].

Identificar al cliente en diferentes canales es primordial.

¿Se entiende la idea? ¿Sí? Pues ahora piensa lo difícil que puede ser esto para las empresas. Quizá sea relativamente sencillo proveer múltiples canales, pero gestionarlos como un todo no es trivial. Por un lado, se necesita coordinar todas las áreas que interactúen ya sea directa o indirectamente con el cliente [1] [2]. Por otro lado, la base tecnológica para poder hacer esto es considerable [2]. Hablamos de trazabilidad, integridad, disponibilidad… Jerga de informático, pero que no podemos pasar por alto.

No obstante, los beneficios son enormes. Mejora la experiencia de compra, aumenta los indicadores de fidelidad y satisfacción de clientes, permite conocer a estos últimos en mayor profundidad para luego soportar procesos de toma de decisiones (analytics)… Cualquier empresa seria debería tenerlo en cuenta.

Para finalizar, me gustaría destacar que el término omnicanalidad está intrínsecamente relacionado con el de customer centricity: poner al cliente en el centro. Si queremos ser omnicanales, sería oportuno considerar también el redireccionamiento de nuestra estrategia para alinear nuestros productos y servicios con las necesidades y demandas de nuestros clientes [3]. De poco sirve integrar y unificar todos nuestros canales de comunicación con el cliente, si los servicios que ofrecemos son torpes, complicados y no se adaptan a él.

Asimismo, deberíamos considerar también la experiencia de usuario, estudiando las etapas más críticas desde que el cliente conoce a nuestra empresa hasta que decide consumir y pagar por un producto o servicio (customer journey) [4]. Deberíamos saber cuándo debemos ponernos en contacto con él para hacerle una oferta o preguntarle si tiene alguna duda. Deberíamos considerar todos estos aspectos y diseñar nuestros servicios alrededor de nuestros clientes.

Y hasta aquí el último post. Ha sido un placer escribirlos. ¡Gracias!

[1] «¿Omnicanal? ¿Multicanal? Diferencias clave entre multicanalidad y omnicanalidad», innovan.do, acceso el 12 de enero de 2020, https://innovan.do/2017/04/12/omnicanal-multicanal-diferencias-clave-entre-multicanalidad-y-omnicanalidad/

[2] «La omnicanalidad: clave para las empresas y su relación con los clientes», Foro Consultores, acceso el 12 de enero de 2020, https://fococonsultores.es/omnicalidad-clave-para-las-empresas/

[3] «Customer centricity: los mejores clientes como centro de la estrategia de marketing», Think and Sell, acceso el 12 de enero de 2020, https://thinkandsell.com/blog/customer-centricity-los-mejores-clientes-como-centro-de-la-estrategia-de-marketing/

[4] «Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno», Doppler, acceso el 12 de enero de 2020, https://blog.fromdoppler.com/customer-journey-map-como-crear-uno/