Sin clientes no hay empresa y nuestros clientes, nosotros, vivimos en una sociedad saturada de información. Recibimos a lo largo del día más de 3.000 impactos publicitarios. Ante ello, la mente humana se defiende aplicando la percepción y la atención selectiva que hace que, el sujeto receptor ni vea ni escuche muchos de estos mensajes.
A la luz de esta realidad la empresa aplica las técnicas de marketing más innovadoras, el marketing relacional, el marketing experiencial, el marketing emocional, que a través de la gestión de experiencias y emociones van más allá de conseguir la fidelidad del consumidor y buscan una nueva generación de clientes: los brand believers, los lovemarks, los “clientes evangelistas”.
¿Quiénes son? Aquellos que consumen los productos/servicios de la empresa porque creen firmemente en ellos, los recomiendan a sus amigos y ofrecen a la empresa su feedback .
¿Y si ese preciado brand believer lo tuviésemos cerca de nosotros? ¿En nuestra propia casa? ¿En nuestra empresa? Es posible. Porque el mejor prescriptor de una organización es el trabajador satisfecho y reconocido por su empresa. Apliquemos entonces el marketing interno e invirtamos en fidelizar a los nuestros.
Como dice Kotler, el marketing interno ha de preceder al externo y alinearse con éste en una coherencia integral y rentable.
Tres conceptos son clave en la aplicación de un marketing interno efectivo: el liderazgo ejercido desde la dirección, la motivación y la comunicación.
Mucho se ha hablado de los dos primeros. En estas líneas analizaremos brevemente este último. ¿Cómo es esa comunicación interna en nuestra empresa? ¿Cómo hablamos con nuestros equipos? ¿Interactuamos? ¿Escuchamos? ¿Sabemos preguntar? ¿O nos limitamos a dar órdenes y/o información?
En la pequeña empresa, como en la multinacional, en la familia, y en tantas relaciones diarias, muchos de los problemas que nos acucian surgen de “lo que no decimos” o de “aquello que decimos de forma inadecuada”. Drucker afirma que un 60% de esos problemas nace de una mala comunicación.
Veamos algunas sugerencias para implementar un modelo de comunicación que sume en el éxito de la organización y en la generación de brand believers internos.
Hablemos con el corazón. Nuestro interlocutor es una persona, no una máquina, utilicemos entonces la inteligencia emocional y pongamos en valor también lo positivo. Reconocer el valor del esfuerzo y de los logros refuerza el orgullo de pertenecer a un equipo y ello revertirá en positivo hacia la empresa.
¿Cuál es la clave de un buen comunicador? Saber escuchar y saber preguntar, así podremos detectar problemas a tiempo, favorecer la creatividad en la búsqueda de soluciones, fomentar el desarrollo de las personas y reforzar la confianza del equipo. Y recordemos que comunicar no es informar. La información es sólo una parte, es el contenido del mensaje, intervienen además el emisor y el receptor, por ello debe ser bidireccional.
Apliquemos el sentido común y utilicemos un lenguaje claro, sencillo y comprensible para el que lo va a recibir. No demos nada por hecho. Ahorraremos así malentendidos y tiempo. Recordemos que en ocasiones una cosa es lo que quiero decir, otra la que digo y otra la que interpreta el receptor.
La comunicación debe ser oportuna y ajustada en el tiempo para evitar rumores y situaciones en las que la incertidumbre del futuro afecta negativamente a la productividad del trabajador. Saber lo que está pasando aporta confianza en la empresa.
Al igual que se conoce la importancia del plan de comunicación externo, debemos elaborar un plan de comunicación interno con su calendario y cumplirlo. Y respecto a los canales, aprovechemos las bondades de internet pero sin olvidar que una reunión face to face de 5 minutos puede evitar una docena de emails de ida y vuelta que saturan nuestra bandeja de entrada. Evidente, lo sabemos, pero en ocasiones olvidamos la importancia de poner “cara y ojos” a nuestra comunicación interpersonal.
Escuchemos a nuestros equipos, potenciemos su motivación y desarrollemos un liderazgo basado en el ejemplo, conseguiremos así brand believers internos orgullosos de nuestra empresa. Como en otros ámbitos de la vida, cuidemos lo de dentro y lo notaremos fuera. Difícilmente podremos fidelizar a nuestros clientes externos si previamente no hemos fidelizado a nuestros clientes internos.
Marta Aguilar Barron
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Gran artículo Marta, estoy totalmente de acuerdo contigo en lo que comentas, en un mundo ideal las cosas deberían ser así. Por desgracia, en muchos lugares la realidad es otra y nadie atiende a estas premisas que comentas.
Pero insisto, gran reflexión la que has hecho, me voy a apuntar el artículo para recomendarlo a más de una persona que conozco.
Muchas gracias Iñaki por tus palabras.