La fidelización es un concepto muy importante en el mundo del marketing. Se define cómo un fenómeno por el que un público permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de forma continua o periódica.
El objetivo de la fidelización es el de conseguir mantener una relación estable y duradera con el cliente final.
Recientes estudios han demostrado que el 30% de las ventas de una marca se deben a su programa de fidelización.
Los programas de fidelización “premian” de alguna forma el comportamiento de compra del consumidor. En función del tipo de programa, los consumidores obtendrán descuentos adicionales, ventajas especiales, acumularán puntos o se llevarán productos gratis a casa.
A través de estos “premios” las empresas consiguen despertar en los consumidores un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa…. ¿o soy la única que “sólo” paro en las gasolineras de Repsol para pasar “la Travel” ?
Y es que además, un cliente fidelizado es un caso de éxito para ambas partes. Según Inc, cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente y en promedio, un cliente fidelizado gastará un 67% más que uno nuevo.
Y, el consumidor por su parte, ve que su comportamiento de compra frecuente es recompensado y valorado.
Estos son algunos de los programas de fidelización más comunes:
1- Programas “Espóntaneos”
Ofrecen ventajas o atenciones especiales a los clientes que compren una determinada cantidad de productos en un plazo determinado de tiempo (gastos de envío gratis, muestras de producto, etc.).
La desventaja es que no están planeados de antemano, y la mayor parte de las veces descubres las ventajas del programa en el mismo momento que estas realizando la compra. Pero, ¡sorprenden positivamente al consumidor!.
2- Programas “Compra Frecuente”
Premian a los consumidores que compran de manera frecuente los productos de una marca concreta.
Lo más habitual es el uso de una tarjeta en la que te van sellando, poniendo pegatinas o agujeros cada vez que compras. Después de determinadas compras, el cliente obtiene algún obsequio o descuento.
Consigue motivar al consumidor y ofrecerle un aliciente para que siga comprando. Además, cuando quiera comprar algo se acordará de tu marca y del sello que le falta y no comprará en la competencia. Tiene como desventaja que el cliente tendrá que acordarse de llevarla siempre consigo. Y hoy en día son tantas las marcas que llevan a cabo estos programas, que nos falta sitio en la cartera.
3- Programas “Tarjeta de Puntos”
Con cada compra, el consumidor acumula puntos que luego podrá canjear por productos, premios, viajes, descuentos, etc.
Tienen un gran atractivo para los clientes ya que los puntos los podrán canjear en multitud de establecimientos, marcas o productos.
La desventaja vuelve a ser la necesidad de llevar la tarjeta en la cartera todos los días “por si acaso”.
4- Programas “Tarjeta Monedero”
Son parecidos a los programas de puntos, pero en este caso en vez de puntos acumulas dinero.
Canjeas el dinero en próximas compras. Agrada mucho al consumidor por la inmediatez del premio. En el momento de pagar, sale un ticket que hace que en ese mismo acto pagues unos cuántos euros menos. Es muy eficaz. La única desventaja es que existe un plazo de tiempo para gastar el dinero acumulado.
5- Programas “Club”
Ofrecen descuentos permanentes a los clientes del club. Además organizan y ofrecen comodidades únicas para sus socios; cierran en exclusiva las tiendas para ellos, organizan eventos para dar a conocer las prendas de la nueva temporada, etc.
Para ser “miembro del club” el consumidor debe reunir alguna característica concreta que le hace ser “especial” (familias numerosas, deportistas profesionales, pasajeros frecuentes, etc.).
Para comodidad del socio, las empresas suelen tener grabados todos los datos por lo que no es necesario llevar la tarjeta.
Consiguen que el cliente se sienta “especial” por su pertenencia al club.
Sea cuál sea el programa elegido, será esencial seleccionarlo correctamente, implementarlo satisfactoriamente y comunicarlo acertadamente.
Está visto que un programa de fidelización que funciona, funciona. ¿Cuáles son, según vuestra experiencia u opinión, los programas que mejor resultado os dan?
Marta Marco-Gardoqui
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