Con el paso del tiempo, la parte visible del proceso de los servicios ha ido cobrando más relevancia, hasta pasar a ser, a día de hoy, la parte más importante del servicio. Durante mi proceso de aprendizaje en la Universidad, se me han ido presentando casos de diferentes empresas las cuales debían gran parte de su éxito a la parte visible de su servicio.
La Importancia del Front-Stage en los Servicios
Estas entidades tenían como core business a su front-stage, por lo que a diferencia de sus competidores directos, estas lograban un éxito que sus competidores no alcanzaban debido a su enfoque.
Mientras que estos negocios exitosos dedicaban gran parte de sus fondos a los procesos de selección, capacitación y motivación de los empleados, los menos exitosos tenían como objetivo el recortar aquellos gastos no necesarios, y equivocadamente recortaban los dedicados al personal.
¿Por qué muchas empresas de servicios prestan tanta atención a su front-stage y otras sin embargo no?
Llegó un día donde me pregunté, ¿por qué muchas empresas de servicios prestan tanta atención a su front-stage y otras sin embargo no? Llegué a la conclusión de que el problema radica en lo que una empresa considera o no relevante para la supervivencia y éxito de la misma. El detectar adecuadamente tu punto fuerte se puede convertir en una ventaja que se plasmará en un triunfo.
Al igual que a las personas nos gusta ver los mejores resultados lo antes posible, las empresas también tienen una mente cortoplacista. Son impacientes y esto les hace perder la visión a largo plazo, consiguiendo así mayores trabas para triunfar con el transcurso del tiempo. Sin embargo, existen aquellas que saben esperar ya que tienen una mente a largo plazo, estás apuestan por una inversión inicial que en un corto plazo será costosa y rebajará sus márgenes pero que en un largo plazo les hará recuperar todo lo perdido en el corto plazo, y lo más importante, les permitirá seguir creciendo y por lo tanto triunfar.
El cliente debe ser el eje de todas las empresas de servicio, es por ello que existe la necesidad que poner el máximo esfuerzo en lo que es visible para este.
Tanto los estándares del servicio, como las evidencias físicas, como el contacto con el personal visible, son elementos clave del proceso del servicio, es lo que el consumidor va a percibir, por lo cual, lo que va a evaluar.
Lo más difícil de controlar son los trabajadores, ya que poseen sentimientos y emociones que les pueden hacer actuar en un mismo momento de distintas maneras, o con diferentes actitudes. De esta manera, se debe trabajar en todo momento con ellos con una capacitación previa y constante intensa, además de aportarles varias vías de motivación, pueden ser monetarias o no monetarias. Sin embargo, los no monetarios establecen relaciones más leales y duraderas.
María Ferrer García
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- La Importancia del Front-Stage en los Servicios (por María Ferrer) - 28 noviembre, 2018
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