Recuerdo, cuando trabajaba en el departamento de marketing de Unilever, el énfasis que ponía la compañía en ser un «Great Place to Work» y en conseguir la certificación. En ese momento no le di mayor importancia, pero con el tiempo fui entendiendo su razón de ser. Y estos días, según hablamos de teletrabajo, transformación digital, etc. a raíz del Covid-19, creo que esa razón de ser ha cobrado más peso que nunca. Sin embargo, me llama la atención lo poco que se está hablando del tema.
La experiencia de empleado (EX)
La transformación digital de las empresas derivada de la actual situación del coronavirus ha hecho que oigamos hablar mucho del UX (user experience) como clave de la transformación de las organizaciones: desarrollar webs, tiendas online, canales de comunicación, etc. centrados en el cliente (UX). Pero, ¿y la experiencia empleado? (EX)
La gestión de equipos y el concepto de marketing interno no son nada nuevo y su importancia está demostrada por multitud de estudios e investigaciones.
Sin embargo, en un escenario en el que los empleados trabajan más desde casa o sin juntarse en un único espacio físico, y en el que la flexibilidad y apertura a la transformación son aspectos que se requieren a los empleados más que nunca, la gestión de la experiencia empleado por parte de las organizaciones se convierte en un aspecto clave de su ventaja competitiva. Es decir, el marketing interno es fundamental estos días.
Fomentar la conexión y los «momentos wow».
Leía en el » Employee Experience 2020: Global Report & Case Studies» una expresión que me ha encantado:
la experiencia empleado debería fomentar la conexión y los «momentos wow«.
Algo que, según señala el estudio, se traduce en aspectos como:
- Crear «empatía organizacional»
- «Agile» como nueva normalidad.
- Construir y escalar la «experiencia empleado» a toda la organización
Sin duda, aunque a través de la transformación digital estemos «hiper-contectados» en cierta manera (siendo difícil la «desconexión-digital» y la separación entre trabajo y ocio), por otro lado el teletrabajo, las reuniones vía ordenador, etc. pueden llevarnos a estar «hiper-desconectados» al mismo tiempo. Por ello, la experiencia empleado y el fomento de la conexión más emocional y de «momentos wow» que señalaban en el estudio, cobran hoy más importancia que nunca.
Algunos ejemplos de «buenas prácticas»
En la red encontramos ejemplos interesantes de cómo poner en práctica esa «experiencia empleado» (EX) de la que hablamos arriba. Os comparto dos de ellos:
Creando «empatía organizativa» en Facebook
En Facebook invierten tiempo y esfuerzo en crear una base de datos relativa a sus propios empleados: sus necesidades e inquietudes según colectivos (las madres, los más jóvenes, los que necesitan conciliación familiar, etc.). Datos que alimentan y analizan regularmente para saber qué preocupa y qué necesitan sus empleados, y así poder empatizar con ellos y crear programas internos que den respuesta a sus necesidades.
Escalar la experiencia empleado en Walmart
Muchas veces parece que la «experiencia empleado» es relativamente fácil de gestionar en pequeñas empresas pero no así en grandes grupos o instituciones. Por ello, el ejemplo de Walmart, con 2.5 milliones de asociados repartidos además por todo el mundo, me parece interesante.
La clave, según señala su » Head of People Experience» estuvo en desarrollar una «propuesta de valor de los asociados». Es decir, si en marketing normalmente hablamos de la importancia de tener una propuesta de valor única para el cliente,… ¿por qué no desarrollar también ese principio internamente, creando una propuesta de valor para los empleados? Tras esa propuesta de valor, desarrollaron una «marca interna» y una «campaña de comunicación interna» de dicha marca.
¿Os preocupa la «experiencia empleado» de vuestras organizaciones y/o equipos? ¿Estáis buscando la manera de mejorarla ahora que la transformación digital y el teletrabajo han venido para quedarse tras el Covid-19?
Jaione Yabar
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