El pasado 29 de mayo tuve la oportunidad de impartir junto con la profesora Pilar Zorrilla un webinar organizado por la Escuela Vasca de Retail sobre el escenario que dejará la COVID-19 en el comercio. Ante la gran incógnita en la que vivimos estos días, nuestro enfoque fue centrarnos en las tendencias que ya se venían observando y que probablemente se acelerarán debido a la crisis, como ya ocurrió con otras.
Extensión en el uso de herramientas digitales
El confinamiento con el que hemos combatido al coronavirus ha traído una extensión en el uso de herramientas digitales en los hogares, la digitalización de nuestra sociedad ha aumentado su ritmo en un doble sentido:
- Por un lado hay más actividades que se han virtualizado y las plataformas digitales han penetrado en segmentos de la población dónde su presencia era más reducida, estrechando el gap digital. Para el retail esto se traduce en un aumento de potenciales usuarios de aplicaciones digitales, más diversos y entrenados. Estamos viendo el rápido crecimiento del comercio electrónico y pequeños comercios se plantean ahora dar el salto a la venta on-line forzados por el cierre de las tiendas físicas; en Reino Unido son más de 50.000 los nuevos comercios adheridos a e-bay.
- También se abre una oportunidad para impulsar la omnicanalidad con aplicaciones que facilitan una compra en circunstancias extrañas de horarios y aforos limitados; soluciones como el click and collect, whatsapp profesional o la venta telefónica serán cada vez más comunes.
Revisión de nuestras prioridades
La crisis sanitaria ha hecho que revisemos nuestras prioridades y pongamos en valor lo imprescindible. Al creciente interés por llevar una vida saludable se suma ahora la preocupación por esquivar el contagio.
Esto afecta de manera directa al comercio, ya que las tiendas son consideradas como un lugar poco seguro (solo un 35% de los compradores lo consideran, según Deloitte), es imprescindible crear un espacio con garantías para trabajadores y compradores, y además demostrar que lo es.
Esta preocupación está haciendo que las medidas para una compra más rápida y cómoda se impulsen ahora como soluciones para una compra más segura, lo estamos viendo con el crecimiento del pago con móvil o mediante pasarelas como Bizum, también en la adopción de sistemas de scan and go que permiten la compra sin apenas contacto con otras personas.
El comercio de cercanía
El comercio de cercanía ha sido el gran beneficiario por el confinamiento, muchos compradores están descubriendo las tiendas que tienen cerca significando una gran oportunidad para lograr nuevos clientes. Sin embargo el comercio de proximidad, da igual si se trata de cadenas o de comercio independiente, ha de entender que para retener a estos nuevos clientes tiene que responder a sus demandas, incluidas las nuevas exigencias en términos de responsabilidad social derivadas de la pandemia y sus consecuencias económicas.
Los comercios deben estar a la altura de la ola de solidaridad, afianzar su carácter local colaborando con iniciativas cercanas e instaurando medidas para paliar las consecuencias negativas que la pandemia traerá para el medio ambiente, además lógicamente de dar una respuesta comercial y una experiencia de compra a la altura de las circunstancias.
Imanol Torres
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