Qué es el Customer Experience y cómo adaptarlo a mi realidad (por Itxaso Oleaga)

En los últimos meses se habla mucho del concepto de Customer Experience (CE) y de la importancia que tiene para lograr los objetivos de las compañías. De hecho, según Harvard Business Review 2107, para el 86% de los líderes de negocio, el CE es la clave del éxito.

Pero ¿qué entendemos por Customer Experience?

Además de ser uno de esos anglicismos que tanto nos gusta usar en marketing, no deja de ser el último eslabón de la cadena de valor. El momento en el que todo se pone en juego y lo que determinará la consecución o no de nuestros objetivos. Es decir, que el consumidor repita la compra de producto o contratación de servicio, o que logremos justo lo contrario. Todo ello, siendo conscientes de que una mala experiencia para el consumidor genera un impacto mucho mayor que diez experiencias positivas.

Por tanto, el concepto de Customer Experience es una realidad que no podemos obviar.

Como tampoco podemos obviar que el consumidor es nuestra pieza clave y alrededor de quien hemos de desarrollar toda nuestra estrategia, desde la definición de nuestros productos y procesos hasta la forma y medios con los que lo comunicamos. Si esto es así, ¿cómo hago yo con mi negocio y/o marca? Ni todas las marcas son iguales, ni lo son las compañías y mucho menos los presupuestos. ¿Cómo lo hacemos entonces?

El primer paso sería decidir dónde queremos estar.

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¿Qué quiero ser? ¿El paso para llegar a la experiencia o la propia experiencia?

Y sobre esta base desarrollaremos toda la estrategia y modelos de comunicación. Para este segundo paso, dos claves: observar y medir. La mejor manera de entender a tu target (otro anglicismo) es observarle, descubrir y entender sus necesidades y analizar a la competencia. Hay que tener en cuenta que las expectativas del consumidor de mañana estarán basadas en las innovaciones de hoy. Utiliza las novedades actuales para inspirarte sobre cuál será tu oferta a futuro. Sé consciente de que tus consumidores son expertos en coleccionar experiencias y sólo los mejores captarán su atención. Dedica tiempo y recursos para definir la que será tu propuesta de valor. Demuéstrale que tu oferta es única y personalízala. Define y ejecuta con dedicación todos y cada uno de los pasos para que esa experiencia sea positiva y puedas alcanzar tus objetivos.

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Reúnete con tu equipo, estudia y analiza con ellos cómo podéis definir la mejor oferta adaptada a tu consumidor. Aquella en la que sienta que está definida por y para él y que cumpla sus expectativas.

Tu consumidor te lo agradecerá.

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Itxaso Oleaga Abad

Apasionada del marketing, especialmente en el ámbito internacional, tengo la gran suerte de poder dedicarme a ello. Me encantan los proyectos que me plantean un reto tanto personal como profesional y nunca me canso de aprender.

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