Ideas sobre la gestión de Conflictos para el aprendizaje

Asier Gallastegi
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10 de abril de 2024

“Es imposible aprender lo que crees que ya sabes”.

(Frase atribuida al filósofo estoico, Epicteto)

Desde nuestra perspectiva, y así lo entendió con fuerza el equipo de Formación Dual de la Universidad de Deusto, detrás de cada situación de conflicto hay una oportunidad para el aprendizaje. En este sentido, el diseño que realizamos de esta píldora formativa sobre la gestión de conflictos tuvo desde el comienzo un carácter de exploración e investigación.

En nuestra última sesión, y espoleados por las preguntas: «¿Qué es para ti un conflicto?» y «¿Cuál suele ser tu primera manera de reaccionar o afrontar este tipo de situaciones?», fuimos encadenando una serie de reflexiones que compartimos a continuación en este texto.

El conflicto se concibe como colisión de intereses o dos caminos que buscan llegar a un mismo lugar

Podemos encontrar espacios de colisión clara de intereses y, en este sentido, asumir que no todos los desencuentros van a solucionarse de manera satisfactoria para todas las partes.

Otras veces nos encontramos con diferentes puntos de vista para alcanzar un mismo objetivo. Dos personas o dos grupos que tienen algo común y plantean diferentes caminos. En estas situaciones, trajimos la necesidad de pensar en la parte de la situación que no estamos siendo capaces de ver. A veces nos puede ayudar buscar contraste externo para ser capaces de ver desde otro lugar (no, como solemos hacer habitualmente, para confirmar nuestra mirada). Y es clave enfocarse en el objetivo compartido o ese reto que pueda unir nuestras perspectivas.

En algunas situaciones hay una dificultad cuando buscamos objetivar en exceso y consensuar. Quizás podamos explorar otras maneras de tomar decisiones más ágiles y que no requieran tanta energía y desgaste.

Contextos y experiencia que generan estrés

En estas situaciones, lo primero es conocer y reconocer los contextos que generan esta realidad y abordarlos. Suelen ser procesos complejos, pero es clave apoyar a las personas y comenzar a dar los pasos que estén en nuestras manos para modificar las situaciones. Además, desde mi perspectiva, las respuestas es importante que cumplan con dos características:

Que empoderen y nos saquen del rol de víctimas.
Que no hagan más rígida y exagerada la otra posición.

Conflictos con uno mismo y los relatos internos

Gran parte de lo que nos ocurre en estas situaciones de conflicto tiene que ver con nuestras conversaciones privadas. Si el relato es muy simple (bueno o malo), seguramente no estamos siendo capaces de comprender la complejidad de la situación. Es importante que seamos conscientes del impacto que tienen nuestras conversaciones interiores en la comunicación. Permanecer en cierto nivel de tensión interna es una buena estrategia. Buscar sentido a veces es dejar matices fuera. Este ejercicio de toma de consciencia es importante que se complete con una conversación al exterior que nos ayuda a compartir y aclarar. En este sentido, profundizamos en el modelo de Chris Argirys y la “escalera de inferencia”.

De la objetividad a la multiparcialidad

Mediar requiere de conocer las opiniones de todas las partes. Solemos reflexionar sobre la objetividad y neutralidad en estos procesos y creemos que puede ser interesante diferenciar en la conversación la descripción de los hechos de nuestra experiencia. También conversábamos sobre la dificultad de permanecer neutrales o imparciales en las situaciones más cotidianas. A nosotros nos gusta más hablar de una mirada multi-parcial. Tomar partido por todas las partes y comprender que está detrás de cada posición, departamento y/o persona.

Afrontar las situaciones cuanto antes y aprender de estas

Conversamos que evitar el conflicto parece la opción más cómoda a corto plazo pero que es importante buscar solucionar estas situaciones cuanto antes. Sino, decíamos: “la bola se hace grande y se enquista». Compartíamos en este sentido los aprendizajes del “enfoque centrado en soluciones” y su invitación a “salir del charco sin necesidad de conocer la composición del barro”.

Es así y además a veces también es interesante reflexionar sobre los conflictos que se alargan en el tiempo y preguntarnos si tienen alguna función. Pueden ser síntomas e información privilegiada sobre dinámicas más ocultas.

Sobre las emociones y la necesidad de “enfriar” las situaciones

“Como con las centrales nucleares, lo primero es enfriar”. Esta frase la compartió una de las personas participantes y nos hizo sentido. Nos ayuda acercarnos a estas situaciones con cierta distancia, desde la razón, reduciendo las expresiones más emocionales y apartando los “egos” (las necesidades personales vinculadas a la posición). Relativizar es una buena manera de acercarnos al conflicto. Es clave encontrar el momento de más calma.

A la vez, y puede parecer contradictorio, no podemos dejar de escuchar las emociones y las necesidades que están detrás de cada persona. Las expresiones más irracionales no son un ruido en la comunicación, son pura comunicación. No podemos pretender coger aire y volver como si no hubiera ocurrido nada o pedir que quién se encuentra implicado y, por ejemplo, levantando la voz, se comporte de una manera más “racional”. Esto solo irrita y no ayuda a que la otra persona se sienta escuchada.

El conflicto como una acumulación de desencuentros

El conflicto llega cuando algo nos afecta, nos genera un malestar interno, un impacto. Puede ser algo concreto y fortuito pero también algo que se acumula en el tiempo. Es importante estar atentas a la acumulación de desencuentros o malestares. En este sentido también diferenciamos lo que ocurre del relato que nos contamos. Esto puede ayudarnos a ver otras alternativas o a hacer más rígidas las posiciones y aumentar el dolor.

Encontrar las palabras y las formas

A veces cuesta encontrar las palabras adecuadas. La otra parte se encuentra a la defensiva y cada intervención se vive como una agresión. A veces las palabras abruman, incluso siendo exquisitas podemos irritar más a quién ha perdido la capacidad de coger distancia. Necesitamos escuchar de una manera diferente, cuidándonos de malinterpretar. Si nos hacemos cargo de este ejercicio, el otro quizás se sienta invitado a lo mismo. A veces, decíamos, ya no sirve hablar y es necesario dar un paso en acción.

Estos son los aprendizajes que hemos obtenido en nuestra última sesión de trabajo. Me gustaría conocer tu percepción sobre la gestión y regulación de conflictos. ¿Cómo empleas estos momentos para continuar aprendiendo?

Compartimos también una infografía que diseñamos sobre algunas claves de nuestro acercamiento al fenómeno del conflicto: